Za co odpowiada dostawca oprogramowania ERP

Za co odpowiada dostawca oprogramowania i do czego potrzebny w przyszłości?

Firmy po zakończeniu wdrożenia systemu ERP często zastanawiają się, jak powinna wyglądać współpraca z dostawcą rozwiązania. W końcu wdrożenie systemu ERP to decyzja na najbliższe klika lub nawet kilkanaście lat. Współpracę można zakończyć na uruchomieniu systemu ERP, co jednak nie pozwoli na wykorzystanie pełnego potencjału wspólnych działań. Kluczowa w tym momencie staje się bowiem obsługa serwisowa, gdyż gwarantuje prawidłowy rozwój rozwiązania wraz ze zmieniającymi się potrzebami firmy. Zakres wsparcia powdrożeniowego zależeć będzie przede wszystkim od tego, jakie wyzwania dla firmy pojawią się w przyszłości oraz jakie będą jej oczekiwania względem oprogramowania.

System ERP: Powdrożeniowe utrzymanie w modelu standardowym

Zakończone wdrożenie systemu ERP i rozpoczęcie korzystania z nowego rozwiązania jest początkiem etapu utrzymania systemu. Zespół serwisowy przejmuje opiekę nad systemem i w zależności od potrzeb biznesowych firmy modyfikuje odpowiednio system ERP, by mógł sprostać oczekiwaniom klienta.

Standardowo przyjmuje się, że wdrożony system ERP powinien działać bez większych modyfikacji przez kolejne lata. Rolą zespołu serwisowego jest więc głównie naprawianie błędów i aktualizacja oprogramowania ERP. Taki model jest odpowiedni dla firm, których procesy są standardowe i nie wymagają częstych zmian.

Natomiast organizacje, którym zależy na utrzymaniu systemu a także na jego ciągłej modyfikacji i dostosowaniu do nowych wyzwań, potrzebują indywidualnego podejścia do tematu. Wynika to z faktu, że już w fazie wdrożenia w firmach tych system ERP ulega dużym zmianom. Zaprojektowane rozwiązanie odbiega więc od standardowych systemów ERP oferowanych na rynku. Utrzymanie dedykowanego narzędzia wymaga od zespołu niestandardowych działań, szczególnie po zakończeniu wdrożenia. Niektóre firmy ze względu na warunki, w jakich funkcjonują, są zmuszone do tworzenia kolejnych rozwiązań oraz ciągłej optymalizacji procesów biznesowych. Okazuje się wtedy, że zespół serwisowy nie zawsze jest w stanie sprostać takim wyzwaniom, gdyż:

• nie zawsze bierze udział we wdrożeniu nowego systemu i może nie posiadać pełnej wiedzy na temat problemów biznesowych
• rozwój i projektowanie nowych elementów do wdrożenia systemu wymaga dużych nakładów czasu i pracy, a zespół serwisowy nie może skupiać swojej uwagi tylko na jednym konkretnym kliencie.

Dedykowany zespół dla wymagających firm

Duże zmiany i projektowanie systemów ERP od podstaw wiąże się ze sporymi nakładami czasu. Jeżeli zmiany są na tyle intensywne, że zespół serwisowy nie radzi sobie z nimi, to firma powinna zostać objęta opieką dedykowanego zespołu programistów. Rozwiązanie to dotyczy przede wszystkim firm, które dynamicznie się rozwijają i wyróżniają się niestandardowym działaniem.

W tym modelu zespół konsultantów i programistów pracuje dla klienta i odpowiada za rozwój i utrzymanie aplikacji. Są to zazwyczaj osoby, które brały udział we wdrożeniu a po jego zakończeniu stają się częścią dedykowanego zespołu. Znają więc już rozwiązania zaprojektowane specjalnie dla tej firmy a po przeprowadzeniu analizy wyzwań, są w stanie określić najlepsze dla niej rozwiązanie.

Skorzystaj z bezpłatnego kursu i dowiedz się jak wybrać, wdrożyć i użytkować systemy ERP

• - Poznasz gamę funkcjonalności systemów ERP
• - Poznasz najskuteczniejsze metody wdrażania
• - Dowiesz się jak tworzyć skuteczne zespoły wdrożeniowe

Odbieram Bezpłatny Dostęp

Wdrożenie Systemu ERP: Współpraca z dostawcą systemu ERP

Warunkami powodzenia wdrożenia są m.in. współpraca z dostawcą, począwszy od wstępnych rozmów przed podpisaniem umowy do konsultacji powdrożeniowych oraz testowanie oprogramowania na każdym etapie jego implementacji. Powszechnie uważa się, że wystarczy przed odbiorem systemu wykonać testy akceptacyjne UAT (User Acceptance Test) oraz sprawdzić poprawność jego licencjonowania. Jeżeli oprogramowanie pomyślnie przeszło testy a umowy nie budzą wątpliwości, to jakość systemu jest odpowiednia. Okazuje się jednak, że nie zawsze tak jest. Testy nie są bowiem w stanie wykryć wszystkich defektów. Firmy zamawiające oprogramowanie lub zintegrowany system informatyczny zawsze otrzymują produkt, który ma jawne lub ukryte wady fizyczne lub usterki.

System klasy ERP i umowa serwisowa

Umowa serwisowania i utrzymania systemu ERP jest dla klienta gwarancją poprawnego działania systemu i pomocy w razie problemów. Dlatego też warto, aby jej zapisy były odpowiednio szczegółowe. Są one bardzo ważne dla bezpieczeństwa użytkowania ERP i stanowią istotną wartość zarówno dla klientów jaki dostawców.

Mogą być bowiem elementem konkurencyjności na mocno nasyconym rynku rozwiązań ERP. Jakość serwisu ma bezpośredni wpływ na satysfakcję użytkowników a w przyszłości może zaważyć na kolejnych wdrożeniach. Umowy serwisowe mogą oferować dwa rodzaje usług dla klientów. Pierwszy rodzaj to typowe usługi gwarancyjne i utrzymaniowe. Za usługi utrzymaniowe pobierana jest okresowo odpowiednia opłata, często jako procent kosztów zakupu licencji.

Standardowo obejmują gotowość do usuwania usterek oprogramowania zgodnie z wymaganiami SLA czyli np. czasem reakcji na zgłoszoną usterkę, czasem diagnozy czy naprawy. Dodatkowo gwarantują klientom modyfikację oprogramowania w związku ze zmianami prawnymi, zapewniają rozwój systemu wraz ze zmianami biznesowymi a także aktualizację do nowej wersji. Zdarza się, że umowa utrzymaniowa obejmuje także pewna pulę godzin tzw. developmentu do wykorzystania przez klienta do rozwijania oprogramowania.

Drugi rodzaj usług to usługi dodatkowe, które dostawca jest gotów świadczyć za odrębnym wynagrodzeniem. Cechą tych usług jest to, że klient płaci za nie wyłącznie wtedy, gdy z nich skorzysta oraz ma z góry określoną cenę bez względu na zmienne warunki biznesowe. Często umowy takie zawierają deklaracje dostawcy, że będzie on przyjmował zamówienia usług dotyczących sprzętu, baz danych oraz kastomizacji systemu ERP pod indywidualne potrzeby klienta.

Zakres umowy serwisowej systemu ERP

Zakres usług gwarantowanych w umowie serwisowej powinien odpowiadać na indywidualne potrzeby klienta. Dlatego też umowy o utrzymanie programów różnią się swoim zakresem, tak jak różne są oczekiwania klientów. Każda umowa serwisowa jest inna i zależy od potrzeb danego klienta. Niemniej jednak każda z nich obejmuje pewien minimalny zakres usług. Standardowo są to:

• dostęp do pomocy telefonicznej (hot-line), pozwalający szybko rozwiązać prostsze problemy związane z użytkowanym oprogramowaniem
• możliwość dokonania zgłoszenia on-line, ale też określenie czasu na reakcję i dostępność konsultanta

Istotne są tu ustalenia dotyczące liczby godzin płatnych po preferencyjnych stawkach w ramach danej umowy. Zdarzają się także zapisy niestandardowe np. zapis gwarantujący realizację usług przez konkretnego, wybranego przez klienta konsultanta albo też zobowiązanie do wyjątkowo krótkiego czasu reakcji na zgłoszenie, a czasem także zapewnienie aktualizacji systemu do najnowszej wersji wraz z przeniesieniem indywidualnych parametryzacji bądź modyfikacji wykonanych na zlecenie klienta.

Wdrożenie systemu ERP: Koszty awarii a koszty wsparcia dla systemu ERP

Czy można nie podpisywać umowy na serwisowanie ERP? Zdarzają się firmy, które rezygnują po pewnym czasie z serwisu z różnych powodów, zazwyczaj finansowych. Szybko przekonują się jednak, że trudno jest prowadzić efektywny biznes bez wsparcia systemu ERP, gdyż pozostają bez możliwości wgrania poprawek i uaktualnień, muszą kupować usługi dedykowane, które będą korygowały system ERP w wybranych obszarach.

Zdarzają się bardzo sporadycznie przypadki, w których umowy serwisowe nie są w ogóle podpisywane i system pozostaje bez wsparcia i możliwości upgrade’u. Oszczędności takie zwykle okazują się pozorne, gdyż każda awaria podlega wtedy obsłudze na podstawie zamówienia na usługi. Takie usługi są wyceniane według stawek godzinowych i wcale nie muszą być tanie i co najważniejsze nie muszą też być wykonane od ręki. Do tego dochodzą koszty przestoju firmy i utracone szanse biznesowe. Może się okazać wtedy, że koszt obsługi pojedynczej awarii może być niewspółmiernie większy niż koszt opłaty utrzymaniowej.

System klasy ERP: zamknięty i otwarty

Na rynku mamy do wyboru wiele rozwiązań ERP. Większość z nich to rozwiązania licencjonowane bez możliwości samodzielnego przeprowadzania zmian w kodzie. Jakiekolwiek zmiany w nim może dokonywać jedynie producent lub partner wdrożeniowy pod rygorem utraty gwarancji lub licencji. O ile producent systemu ERP posiada niezbędną wiedzę oraz zespoły programistów, które mogą przerabiać kod, o tyle partner wdrożeniowy nie zawsze może ingerować aż tak głęboko w program. W przypadku wdrożenia takiego oprogramowania ponosimy pełne koszty wdrożenia tj. koszty licencji oraz koszty usługi wdrożeniowej wraz z dopasowaniami. Takie wdrożenie choć jest kompleksowe i objęte gwarancją w przypadku błędów bądź usterek, to w przypadku dużej organizacji wiąże się ze sporymi kosztami.

Na rynku dostępne są także rozwiązania otwarte tzw. open source czyli takie, w których licencje na oprogramowanie ERP jest darmowe. Koszty uruchomienia takiego oprogramowania to głównie usługa wdrożenia a gwarancja obejmuje jedynie usługę implementacji. Nie obejmuje ona w żaden sposób błędów i niedociągnięć w kodzie, gdyż jest on darmowy. Można go również we własnym zakresie zmieniać i dopasowywać w zależności od potrzeb.

To co wyróżnia system ERP open source to Przede wszystkim jeden system dla wszystkich. Oznacza to, że każdy użytkownik ma dostęp do pełnej funkcjonalności. Tylko od niego zależy, z jakich modułów będzie korzystać. Praktycznie dla każdej firmy jest to system w pewien sposób „nadmiarowy”, to znaczy nikt nie korzysta ze wszystkich jego możliwości. Ale mając system ERP w wersji open source, można bez dodatkowych kosztów uruchomić na przykład moduł produkcji, będąc do tej pory jedynie typową hurtownią. Jeśli producent zaczyna handlować z sieciami, które wymagają przekazywania faktur, korekt itp. elektronicznie, to nie ma dodatkowych kosztów. Po prostu system jest na to gotowy.

Jak każde oprogramowanie open source ma swoje zalety i wady. Są to:

Wady SYSTEMU ERP Open Source

• potencjalnie wysokie koszty parametryzacji i implementacji a także serwisu
• obawy o stabilność działania
• problemy lokalizacyjne i specyfika branżowa
• niechęć do ujawniania własnej logiki biznesowo-organizacyjnej

Zalety SYSTEMU ERP Open Source

• krótki czas wdrożenia
• łatwiejsza kastomizacja z uwagi na otwartość kodu
• atrakcyjniejsze modele kosztów licencyjnych (brak licencji)
• elastyczność wyboru platformy sprzętowo-programowej
• adaptacyjność w odniesieniu do trendów rynkowych

Skorzystaj z kalkulatora ERP i natychmiast poznaj koszty wdrożenia systemu ERP

• - Kalkulator wypełnisz w mniej niż minutę
• - Wyniki otrzymasz natychmiast na Twój adres email
• - Zaoszczędzisz czas na poszukiwanie trudno dostępnej odpowiedzi

Skorzystaj z kalkulatora